Klachtenregeling Advocatenkantoor Bazarstraat
1. Begripsomschrijving
klacht
elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating
van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt;
klager
de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit;
klachtenprocedure
de op Advocatenkantoor Bazarstraat gehanteerde procedure voor behandeling van klachten;
klachtenregeling
dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op
Advocatenkantoor Bazarstraat gehanteerde klachtenprocedure;
klachtenfunctionaris
de persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht,
aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen;
klachtenregistratieformulier
een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van
de in de klachtenregeling vastgelegde procedure;
Geschillencommissie Advocatuur
de commissie ingesteld door de Stichting Geschillencommissies voor
Consumentenzaken (SGC) en die voor Beroep en Bedrijf (SGB)
waar het kantoor betwiste en onbetaald gebleven declaraties kan voorleggen
en waar prijs-/ kwaliteitsgeschillen kunnen worden aanhangig gemaakt
als de door Advocatenkantoor Bazarstraat aangereikte oplossing niet tot tevredenheid leidt;
Geschillenregeling Advocatuur
de bij de Geschillencommissie Advocatuur gehanteerde procedure
tot beslechting van geschillen tussen advocaten en cliënten;
Reglement Geschillencommissie Advocatuur
het reglement waarin de werkwijze van de Geschillencommissie Advocatuur is neergelegd.
2. Doelstellingen
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:
1. Het op constructieve wijze afhandelen van klachten van cliënten binnen een redelijke termijn;
2. Het opsporen van de oorzaak van klachten van cliënten;
3. Het behouden van goede relaties met cliënten;
4. Het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening.
3. Informeren van de cliënt
De advocaat
wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert;
deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om onopgeloste klachten
voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur
meldt de cliënt dat het Reglement Geschillencommissie Advocatuur
kan worden opgevraagd bij de secretaris van de commissie op het adres Postbus 90600, 2509 LP Den Haag.
4. De interne klachtenprocedure
1. Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht,
dan dienen de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris daarvan onverwijld in kennis te worden gesteld.
2. De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen,
zulks na raadpleging van de klachten-functionaris. Indien zulks naar het oordeel van
de klachtenfunctionaris geboden is, zal (ook) de klachtenfunctionaris zelf het
contact met de cliënt onderhouden.
3. De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg
voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
4. De klachtenfunctionaris beoordeelt, na overleg met de betrokken advocaat,
of de cliënt al dan niet voor overleg ten kantore wordt uitgenodigd.
5. Geheimhouding is onder alle omstandigheden gewaarborgd.
6. Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld,
kan de kwestie worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.
5. Registratie en classificatie van de klacht
1. Alle klachten worden geregistreerd volgens het
klachtenregistratieformulier.
2. De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht.
3. De klacht wordt geclassificeerd:
- naar wijze van indiening als:
- mondeling
- schriftelijk
-
naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:
I klachten over de werkwijze van/bejegening door de advocaat
II klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
III klachten over de financiële aspecten van de dienstverlening
IV klachten over praktijkvoering in het algemeen
4. Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
5. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris het klachten-registratieformulier.
6. Verantwoordelijkheid
1. De betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris zijn
verantwoordelijk voor een snelle en doeltreffende behandeling en afhandeling van de klachten.
2. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijke voor een volledige invulling van het klachtenregistratiefomulier.
3. De betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris houden elkaar op de hoogte van de voortgang in de behandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris ziet er op toe dat de klacht binnen vier weken is afgehandeld.
5. De klachtenfunctionaris bericht de cliënt schriftelijk over de wijze waarop de klacht is afgehandeld c.q. is beoordeeld.
6. De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.
7. Analyse van de klachten
1. De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris, die omtrent de afhandeling van de klachten periodiek verslag uitbrengt, de gegevens verwerkt en jaarlijks een analyse van de klachten maakt.
2. De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
3. Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken.
4. Zonodig worden maatregelen ter verbetering voorbereid en gepland.
5. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.
8. Preventie
Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor
over te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening,
welke gezamenlijk met de analyse worden gepresenteerd in de kantoorvergadering.
Voor informatie over de klachtenregeling van Advocatenkantoor Bazarstraat kunt u terecht
bij mr.T.Scholtus, klachtenfunctionaris.
